Cilj ovog rada je rasvijetliti važnost emocionalnih vještina u uslužnim djelatnostima. Empirijsko istraživanje proučava način na koji se novi poslovni zahtjevi raspoređuju u rumunjskim poslovnim okvirima i omogućavaju veća očekivanja od strane klijenta. Rezultati istraživanja upućuju na to da klijenti izražavaju očekivanja na temelju emocionalnog ulaganja, a od zaposlenika se očekuje da se njihove aktivnosti temelje upravo na tome. Prikupljanje podataka odvijalo se pomoću kvantitativnog instrumenta – upitnika koji je primijenjen na 304 osobe. Rezultati upućuju na to da osjećaji postižu veće vrijednosti jer ustanove preferiraju određene uslužne parametre temeljene na osmijehu, ljubaznosti, prijateljskom odnosu i sreći, emocionalne prednosti koje povećavaju odanost klijenta. Rad, na temelju istraživanja, predlaže promjenu stava o emocionalnim vještinama u okviru uslužnih djelatnosti.

usluge, emocije, emocionalne vještine